SOSYAL GÜVENLİK
HİZMETLERİNİN ON LİNE SUNUMU
Osman PEHLİVAN
Hakkı DEMİRCİ
GİRİŞ
Sosyal güvenlik kurumları birçok şirket ve organizasyonun
yönetimlerinde olduğu gibi, modernizasyon ve reorganizasyon süreçlerine
dahildirler. Son on yılda ki hızlı teknolojik gelişmeler sosyal güvenlik
alanındaki örgütsel değişiklikleri etkilemiş ve kolaylaştırmıştır. Bu
değişiklikler aynı zamanda, kurumların misyonların yerine getirmede ve insan
kaynakları temininde önemli etkide bulunmuşlardır.
Sosyal güvenlik kurumlarındaki hizmet kalitesinin
geliştirilmesi için enformasyon ve iletişim teknolojilerinden (ICT)
yararlanılarak elektronik (on-line) ortamda hizmet sunulması kaçınılmaz bir
konuma gelmiştir. Günümüzde Uluslararası Sosyal Güvenlik Kurumu (ISSA)
hizmet sunumunda bilgisayarların kullanımı ile ilgili sorunları sürekli
gündeme taşımakta ve çözüm üretmeye çalışmaktadır
Sosyal güvenlikten bahsederken, tarihe başvurmak ve
sosyal güvenlik sistemini modelleştirmek gelenek haline gelmiştir. Sosyal
güvenlik alanındaki yapısal ve örgütsel değişiklikleri incelerken,
enformasyon ve iletişim teknolojilerinin baskısı altında modelleştirme
konusunda bir sonuca varamamak (ideal bir model ortaya koyamamak) şaşırtıcı
görülebilir. Bilgisayarların, belli başlı bütün kamu birimlerinde ve özel
şirketlerde olduğu gibi, sosyal güvenlik alanına da girmesi, yapısal ve
örgütsel modelleri fazlasıyla etkilemiştir,
Bu çalışmada Enformasyon ve iletişim teknolojileri (ICT)’nin
gelişimi için gerekli telekomünikasyon altyapısı; hizmet uygulamalarında
kullanılan enformasyon teknolojisi; müşteri merkezli elektronik hizmet
uygulamaları; elektronik hizmet örnekleri; elektronik hizmetlerin
entegrasyonu, e-yönetim, uygulama ölçümleri, hilenin önlenmesi ve kontrolü,
gizlilik ve idari gelişmeler gibi konuları ele alacağız.
1. Elektronik Hizmet Sunumu ve Telekomünikasyon
Altyapısı
Yirminci yüzyılın son on yılında, özellikle sanayileşmiş
ülkeler enformasyon ve iletişim teknolojilerinin sunduğu imkanlardan
yararlanmaya başlamışlardı r. Bilgi, network ve iletişim teknolojileri
sayesinde son derece hızlı ve kapsamlı olarak dağıtılmaktadır: FM radyo
istasyonları, kablolu ve uydu televizyonlar, mobil telefonlar, akıllı
kartlar, telefon kulübeleri ve nihayet intranet ve internet bu alandaki
gelişmelere örnek olarak verilebilir. Gelişmiş ülkelerde müşteriler, söz
konusu hizmet sunumlarına olumlu yanıt vermekte ve en az birisini veya daha
fazlasını edinmektedirler. 2001 yılı başı itibariyle, internet
kullanıcılarının %90’ı sanayileşmiş ülkelerde ikamet etmektedir. Toplam
kullanıcılar içinde sadece ABD ve Kanada’nın payı %57 iken, tüm Afrika ve
Orta Doğu’nun payı %1 seviyesindedir. Nitekim kullanıldığı yerlerde ICT,’
çalışma sırasındaki iş ilişkilerini ve davranışları motive etmektedir.
Yeni teknolojik gelişmeler sosyal güvenlik kurumlarının
çalışma şekillerini ve müşterilerine (sigortalılar, işverenler ve diğer
ortaklar) sundukları hizmetleri değiştirmelerine ve etkinliklerini
artırmalarına büyük katkı yapmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler gelişmiş
ülkelerin faydalandığı olanakları elde etmek istiyorlarsa, bazı şartları
yerine getirmek zorundadırlar. Bu şartlar aşağıda açıklanmaya çalışılmıştır.
1.1. Gerekli Altyapı
Sosyal güvenlik hizmetlerinin elektronik ortamda sunumu
için enformasyon ve iletişim teknolojilerinin yaygınlaştırılmasın:
kolaylaştıracak altyapının kurulması büyük nem taşımaktadır. ICT altyapısı
yerelden ulusala, hatta uluslararasına Kadar uzanan büyük erişim potansiyeli
taşımaktadır. Enformasyon sistemlerinin altyapısı ve mimarisi sürekli bir
yatırım ve evrimin sonucu kurulabilmektedir. OT altyapısı endüstriyel
standartların elverdiği ölçüde uyumlu ve entegre bir haldedir. Altyapı
öncelikle, bilgisayar platformlarını, yerel ağ şebekelerini (LAN) ve genel
şebekeleri (WAN), kişisel bilgisayarları, veri tabanlarını, telefon
merkezlerini, intranet ve internet şebekelerini, yazılım uygulamalarını ve
şüphesiz ülke çapında yaygın telefon kulübelerini içermektedir.
IOT altyapısının çeşitli bileşenleri, birbirleriyle
çalışmaya ve iç-dış hizmetleri desteklemeye uygun dizayn edilmelidir. Bunun
yolu ürün çeşitleri ve telekomünikasyon protokolleri gibi birçok alanda
standardizasyon sağlamaktan geçmektedir.
1.2. Ülkelerarası Telekomünikasyon Altyapısı
Farklılıkları
Enformasyon teknolojisinde veri değişimi ve
transferindeki herhangi bir gelişmenin temel belirleyeni telekomünikasyon
şebekeleri veya uydu aracılığıyla veri transferi yapabilme imkanıdır.
Gelişmiş ülkelerde genellikle tamamlanmış bir telekomünikasyon altyapısı
mevcutken, aynı şeyi gelişmekte olan ülkeler için söyleyemiyoruz.
Gelişmekte olan ülkelerdeki sosyal güvenlik kurumları
büyük ölçüde yerel şebekeler şeklinde kurulmuşlardır. ICT uygulaması ile
ilgili verilerin kullanımı için gerekli yazılım programlarının gelişmesine
rağmen, bilgi alışverişi belirli coğrafi bölgelerle sınırlanmış ve bölgeler
arasında yaygınlaştırılması geniş çaplı bir şebeke kurulmasıyla mümkün
olabilecektir. Elektronik hizmete talip olan ülkelerin, gerekli
telekomünikasyon altyapısının bulunması halinde, LAN (yerel ağ) ve WAN
(genel ağ) şebekeleri kurmayla on line hizmet sunma altyapısını tesis etmeye
başlamalılar.
Telekomünikasyon ağının hala gelişmediği bazı ülkelerde
kablosuz teknolojiden faydalanmak da mümkündür. Kurumsallaşma aşaması fazla
zaman alan ve pahalı olan geleneksel telekomünikasyon sistemleri yerine uydu
aracılığıyla veri transferi kimi zaman daha etkin bir çözüm olmaktadır.
Latin Amerika’da, ülke çapına dağılmış şehirler veya tüm
dünyayla bağlantı kurulabilmesi için uydu kanallarından faydalanan bir proje
başarıyla hayata geçirilmiştir. Latin Amerika ülkeleri, 2005 yılı itibariyle
uydu sisteminin enformasyon ve telekomünikasyon teknolojisindeki yenilikler
bağlamında en dikkat çekici alan olacağını düşünmektedirler.
1996-1 999 yılları arasında dünyada internet
kullanıcıları %40 artmıştır. 2000 yılında bu artışın %150 olacağı tahmin
edilmektedir. Halen 5 milyon olan internet kullanıcılarının 2002 yılında 10
milyona çıkması beklenmektedir (Banque Sudameris, “Etudes economiques”,
Problemes economiques No. 2706. Mart 2001)
Asya Pasifik’te enformasyon ve iletişim teknolojileri
sınırlı sayıdaki ülkede gelişmiştir. Filipinler Sosyal Güvenlik Sisteminin
telekomünikasyon şebekesi merkez, bölge, yöre. il, belediye ve müfettişlik
olmak üzere 6 kullanıcı seviyesini içermektedir. Entegre bir ses ve veri
işlem şebekesi kurulmuştur. Sistem konfigürasyon, enformatik sistem mimarisi
ve veri tabanı dağıtımına dayandırılmıştır Ayrıca Filipinler, birlerce
adadan oluşan bir ülke olma gerçekliğinden yola çıkarak, sosyal güvenlik
teşkilatının genel ağına ana parça olarak uydu şebekesini yerleştirmeyi
planlamaktadır.
Tablo 1:
Batı Latin Amerika Ülkesinde Cihaz / İletişim Düzeyleri
(2000 yılı, Nüfusa göre yüzde oranları)
|
Nüfus
(milyon) |
PC
Kullanımı |
İnternet
Kullanımı |
TV
Kullanımı |
Her 100 Kişiye
Düşen Telefon
Sayısı |
Arjantin |
63 |
65 |
1,6 |
97 |
24,3 |
Brezilya |
164 |
3,5 |
2,0 |
95 |
10,7 |
Şili |
15 |
5,3 |
1,9 |
98 |
18,3 |
Kolombiya |
38 |
2,9 |
1,4 |
94 |
14,8 |
Meksika |
98 |
4,9 |
1,2 |
87 |
11,0 |
Venezuela |
24 |
3,4 |
1,4 |
79 |
11,2 |
ABD |
273 |
52 |
23,8* |
98 |
68,0 |
Kaynak: Banque Sudameris, “Etudes economiques”,
Problemes economiques No. 2,706, Mart 2001
*Avrupa Ekonomik işbirliğinde kalkınma Örgütü
(OECD), 2000 yılı için %41 oranını vermektedir.
2. Elektronik Hizmetlerin Uygulama Çeşitleri
ICT’nin geliştirilmesi, temel olarak telekomünikasyon
altyapısı donatımına, siyasal ve teknik tercihlere, ülkenin teknik, mali ve
insan kaynakları imkanlarına bağlıdır. Ancak, bütün bu şartların sağlanması
halinde bile, tasarlanan hizmetlerin halk arasında olumlu bir tepkiyle
karşılanması gereklidir ve müşterilerin yeni teknoloji karşısındaki farklı
beklenti ve davranışları hesaba katılmalıdır. Sosyal güvenlik
teşkilatlarının müşterileri çeşitli gruplardan oluşur: işverenler, kamu
yönetimleri, sigortalılar, fayda temin edenler (emekli aylığı alanlar ve
çalışanlar arasındaki genç yaşlı diğer gruplar). Sosyal güvenlik
teşkilatları çok geniş yelpazedeki müşteri iletişimini farklı teknolojilerle
karşılayabilir; veri değişiminin elektronik yönetimi, telefonla veya akıllı
kartlarla kulübelerden yapılan arama, internet kullanımı, elektronik posta
gibi.
Son derece hızlı artış olmasına rağmen halkın internete
bağlanma oranı hala çok düşük seviyededir. Diğer taraftan telefon çok geniş
bir alana yayılmıştır. Bu iş için kullanılan akıllı kartlar ise beklenen
başarıyı gösterememiştir. Sonuçta farklı teknolojik uygulamalara adaptasyon
bir davranış, enformasyon ve eğitim sorunu olarak karşımıza çıkmaktadır.
Günümüzde, sosyal güvenlik otoriteleri çeşitli metotlarla
yapılan veri işleme faaliyeti, artan istek, beklenti ve kullanıcıların
ihtiyaçları, yeni teknolojilerin hizmet sürecine entegrasyonu ile nasıl daha
etkin yerine getirebilir, sorusunun cevabını aramaktadırlar.
Sosyal Güvenlik Sistemlerinin iç teşkilatlanması yeni bir
değişime ve yatırıma ihtiyaç duymaktadır. Yeni teknolojilerin mevcut yapıya
entegrasyonu sistemin reorganizasyonunu zorunlu kılmaktadır. Bu doğrultuda
tercihler belirlenmeli, yeni bir hizmet veya ilişki şekli ortaya konulmalı,
taraflar arasında bir uzlaşma sağlanmalı ve çok fazla maliyetli bir işlem,
çok sayıda kullanıcısı olsa bile elimine edilmelidir. Teşkilat bölümlerinin
kurulması (ön büro, büro, merkeziyetçilik, adem-i merkeziyetçilik) ve
işlemlerin iç yapılanması (iş akımı yeniden gözden geçirilmelidir. Şirketin
kamu yönetimleri ve diğer sosyal güvenlik teşkilatları gibi taraflarla ve
müşterilerle (sigortalılar, şirketler vb.) olan ilişkileri tekrar ele
alınmalıdır. Elektronik hizmetlerin kredibılitesi ve başarısı için,
şebekeler aracılığıyla yapılan bilgi transferlerinin güvenliği ve
güvenilirliğinin sağlanması kaçınılmazdır.
2.1. İnternet ve Bilgiye Ulaşma
İnternet, birden fazla haberleşme ağının (network),
birlikte meydana getirdikleri bir iletişim ortamıdır. Günümüzde elektronik
ticaretin ayrılmaz bir parçası haline gelen internet sayesinde işlemler
bilgisayar ortamında hızlı bir şekilde gerçekleştirilmektedir. Tele çalışma
sayesinde bulundukları yerden binlerce kilometre ötede çalışılabilmekte,
hizmet üretiminde bulunabilmekte, işverenler maliyet tasarrufu
sağlamaktadırlar. İnternetle yapılan işlemlerin birim maliyetleri diğer
araçlara göre oldukça düşük olduğunu hemen belirtelim. Yapılan bir
araştırmaya göre New York-Tokyo arasında bir işlemin maliyeti hava yolu ile
7.4 dolar, kurye ile 26.25 dolar, faks ile 28.83 dolar ve internet ile 0.10
dolar olduğu saptanmıştır (CANPOLAT, 2001, s.28).
Ancak bu olumlu yanlarına karşın İnternet üzerinden
yapılan işlemler, teknik alt yapı nedeniyle, bugün için denetime uygun
değildir. İşlemlerin yasal düzeni, bilginin güvenlik ve gizliliği,
elektronik imza, vergilendirme, internet işlemlerinin hukuksal boyutu,
tüketicinin korunması gibi temel sorunlar henüz giderilmiş değildir.
Sosyal Güvenlik Kurumları tarafından yürütülen teknolojik
gelişmeler arasında, en sık rastlananlardan birisi de güvenilir bir şebeke
aracılığıyla her iş yerinde çalışan işçilere, müşteri verilerine on-line
geçişi sağlamak suretiyle, müşterilerin ülke içerisindeki ikamet veya
istihkam mahallerine bakılmaksızın onların tamamına hızlı ve doğru bilgi
verilmesi imkanının temin edilmesidir. Gerekli altyapının bulunmadığı
ülkelerde, bilgisayar uygulamalarının bir şebeke haline dönüştürülmesi henüz
gerçekleştirilememiştir. Fakat anılan hizmetleri sağlayan özel sektör
girişimcilerinin hemen hemen bütün kıtalarda ihtiyaç duyulan alt yapı
kullanılabilirliğini genişletme yolunda faaliyet göstermeleri teşvik edici
mahiyetteki işaretlerdir.
ISSA’nın web sayfası aracılığıyla (http://www.issaint)
kuruma bağlı 365 sosyal güvenlik teşkilatından 206’sının web sayfasına
ulaşılabilmektedir (Mayıs 2001). Son yıllarda başta sanayileşmiş ülkeler
olmak üzere, bir çok teşkilat web sitesi açmıştır. Bu siteler, öncelikle
sosyal güvenlik ile ilgili genel ve bazen kanun ve yönetmeliklerle ilgili
bilgiler, çoğu zaman da yapılması gerekenler ile doldurulacak formları
vermektedirler. Nadiren kişisel verilere ulaşılabilmekte ve çok az sayıda
teşkilat internet aracılığıyla yapılan isteklere cevap verebilmektedir.
Güvenilirlik (bilginin doğruluğu) ve güvenlik (gizlilik) hala üzerinde
çalışılması gereken iki konu olarak durmaktadır. Ayrıca internet
aracılığıyla gelen verilerin işlenmesi için yeni teknik programlara da
ihtiyaç duyulmaktadır.
Kanada’da halkın elektronik hizmetlerle ilgili
beklentilerini ortaya çıkarmak amacıyla yapılan bir araştırmada alınan
sonuçlar Tablo 2’de gösterilmiştir.
Tablo: 2
Kanada’da Elektronik Ortamda Sunulması İstenen Kamu
Hizmetleri
Hizmet |
Mutlaka Olsun |
Olabilir |
Toplam |
Form doldurma |
60 |
30 |
90 |
İş arama |
60 |
23 |
83 |
Elektronik posta |
57 |
27 |
84 |
Kişisel bilgi |
46 |
33 |
79 |
Vergi bilgileri |
39 |
30 |
69 |
Sigorta başvurusunda bulunma |
35 |
25 |
60 |
Kamu hizmetleri karşılığı ödeme |
30 |
29 |
59 |
Öğrenci borçları için başvurma |
26 |
15 |
41 |
Kaynak: John Rath-Wilson,
Varşıva, 2000. Director; Information Manegment/ Information Tecnology,
Canadian Centre of Manegment Development.
www.worlbank.com.
Kamu otoriteleri, müşterilerin bilgiye kolayca
ulaşabilmeleri için, yönetimleri bu alanda yapılacak değişikliklere
zorlamaktadır. 1999 yılında Avrupa Sosyal Güvenlik Kurumu ile IBM
ortaklığında Avrupa Birliği ve Avrupa Ekonomik Topluluğu ülkelerinde sosyal
güvenlik alanında çalışan kamu yönetimleri (ulusal-yerel) konulu araştırma,
farklı ülkelerdeki internet kullanım alanını göstermektedir. En gelişmiş
sektör istihdam piyasası olmuştur; bu sektördeki sitelerin %79’u aranan
işleri göstermekte, ancak % 29’u işverenlerin iş arayanlarla ilgili
bilgilere ulaşmasına izin vermektedir; sitelerin %35’i internet aracılığıyla
iş başvurularına olanak tanımaktadır. Araştırma döneminde, sitelerin
%20’sinden azı çalışanların veya şirketlerin internet aracılığıyla sigorta
başvurularını kabul etmektedir. Sitelerin %9’u bilgi vermekte ve ancak %9’u
elektronik form olanağı sunmaktadır. (KIENTZLER, 2001, s.5)
2.2. Telefon
1980’li yıllar itibariyle, sosyal güvenlik teşkilatları
ön büro işlemlerindeki tıkanıklıkları hafifletmek ve daha hızlı ve kaliteli
hizmet sunabilmek amacıyla telefon hizmetlerini geliştirmişlerdir. Bu
konuda, sosyal güvenlik hizmetinin müşterisi konumuna gelenlerin de
eğitilmesi gündeme gelmiştir. Telefon iletişimi zamanla form doldurma gibi
konularda yardım isteme aracı haline gelmiş ve yazılı veya doğrudan
başvurular yerine telefon irtibatı teşvik edilmiştir.
Pek çok kurum, müşterilerin menfaatlerine İlişkin
haberleri parasız olarak alabilecekleri veya rutin değişikliklerden haberdar
edebilecekleri telefon merkezleri kurmuşlardır. Bazı kuruluşlar ise
müşterilerce gerekli görülen bilgilerin edinilmesi veya kayda alınmış
mesajlar yoluyla bir büro ziyaretinin yapılabilmesi ve yahut kendilerinin
daha sonra telefonla aranmalarının temini için tuşlu telefon sistemine geçiş
uygulamalarını tasarlamışlardır. Yeni telefon teknolojisi sayesinde görevli
memurlar arasında daha sıkı bir iletişim kurulup, iş yoğunluğu gelecek
sorulan cevaplandırabilme yeteneğine haiz bütün çalışanlar arasında
dağıtılmak suretiyle, idari masrafları azaltılabilir ve müşteri hizmetleri
geliştirebilir. Söz konusu teknoloji aynı zamanda uygulama planlaması ve
tatbikat ölçümlerinin desteklenmesini, veri toplama güçlerinin bir araya
dönüştürülmesini de sağlayabilir.
Telefon ücretlerinin nispeten düşük ve işçi ücretlerinin
yüksek olduğu ülkelerde Sosyal Güvenlik Kuruluşları müşterilerin, kendi
bürolarına yaptıkları ziyaretlerin ve mektup haberleşmesinin yüklediği
masrafların azaltılmasını sağlamak amacıyla müşterilerini telefonla daha
fazla konuşmaya yönlendirebilirler. Etkin hizmetlerin düşük bir maliyetle
sağlandığı yerlerde müşteriler de,
- meskenlerinden uygun zamanda kurumla doğrudan ilişki
kurabilmesi,
- uzak yerlerde bulunan büroları ziyaret gereği olmaması,
- büyük bürolarda yazışmaların yol açacağı gecikmelere
meydan verilmemesi gibi avantajlar nedeniyle telefon hizmetlerinden
yararlanmayı daha uygun olarak düşünmektedirler.
ABD Sosyal Güvenlik Kurumu hizmet talebini karşılamaya
yönelik olarak ücretsiz telefon hattı olan 800’ü tahsis etmiştir. Müşteriler
gündüz vakitlerinde bu numaradan ülke genelindeki 37 telefonla cevaplama
merkezine ulaşarak yardım talebinde bulunabilmektedirler. Mesai haricinde
ise arayanlar mesajla karşılaşmaktadır. Ayrıca ücretsiz hattan yerel bürolar
aranarak işlem yaptırabilmektedirler. Sadece 1993 yılında, 800 hattından 85
milyon çağrı cevaplandırılmıştır.
Telefon başvurularında doğru kişinin tespiti için ise ABD
Sosyal Güvenlik teşkilatınca, başvuran kişiye 5 ayrı soru sorulmakta ve
kayıtlarda uyumluysa talep ettiği işlem yapılmaktadır.
Ayrıca arayanın telefonuna, müşteri veri tabanına uygun
olarak bir kimlik vermek suretiyle, diyalogu kişiselleştiren ikinci nesil
bilgisayar yazılımlarına doğru gidilmektedir. Bu teknoloji ile başvurular
Web sitesinde ve iç şebekede bulunanların aynısı olan bir Navigator’a
transfer edilebilmektedir.
2.3. Sosyal Verilerin Elektronik illetimi
Bugün birçok ülkede, bilgilerin sosyal güvenlik teşkilatı
veri tabanına iletilmesi suretiyle yeni üyelerin sosyal güvenlik sistemine
girişleri on-line olarak mümkün olmaktadır. Uruguay da 1998’in ortasından
beri illerdeki 42.000 şirket ve başkentin belli başlı büyük şirketler
elektronik yöntemlerle sisteme dahil edilmişlerdir. Bu yolla, medikal
şirketin sosyal güvenlik teşkilatı bilgisayarına doğrudan bağlı olduğu
durumlarda, işçiler bürolara gitmeden sağlık sigortası şirketini
seçebilmektedirler.(GASTANAGA, 1999, s.11)
1998 yılında Tayland Sosyal Güvenlik Bürosu dosya
transferlerini internet üzerinden yapmaya başlamıştır. Bu yöntemle aynı
işlem için harcanan zaman 8-15’günden 4-5 güne indirilmiştir. Hastane
görevlileri her zaman Tayland Sosyal Güvenlik Bürosu’nu doğrudan arayarak
verilere girme imkanına sahiptirler. Burada iki aşamalı bir güvenlik tedbiri
bulunmaktadır: birincisi, sisteme girmek için bir kullanıcı ID’si; ikincisi
ise hastane müşterilerinin bilgisine girmek için ayrı bir ID ve şifre
gereksinimidir.
2.4. Akıllı Kartlar ve Kulübeler
Diğer bir uygulama ise, bazı kurumların manyetik kimlik
bilgilerini içeren dayanıklı kartlar çıkartması veya müşterilerin parmak
izlerini belirleyen terminaller kurması gibi yollarla ilgililerin elektronik
kimliklerini esas almaları şeklindedir. Böyle bir uygulama, hak taleplerinin
çözümünü ve ödemelerin işleme konulmasını hızlandırdığı gibi, sosyal
güvenlik kartlarının veya benzeri müşteri kimliklerinin kötüye
kullanılmasına son vermek suretiyle hile potansiyelini de azaltabilmektedir.
Akıllı kart konusunda ispanya’daki Sosyal Güvenlik
Sistemindeki uygulamayı örnek verebiliriz. İspanya Çalışma ve Sosyal
Güvenlik Bakanlığı, yönetimin modernizasyonu ve tüketicilerle olan
ilişkilerin kolaylaştırılması için sosyal güvenlik kartı adı altında bir
proje geliştirmiştir, TASS (Tarjeta de Segurıdad Social) olarak adlandırılan
proje, 40 milyon civarındaki tüm İspanyol halkına kart verilmesi, self
servis danışmanlık hizmetleri için 8.000m üzerinde terminal kurulması ve
sağlık merkezlerindeki hizmetlerin idaresi için yerel birimlere 20.000
kişisel bilgisayar dağıtılmasını içeriyordu. Proje öncelikli olarak, sosyal
güvenlik sistemi içine girmiş bireylere verilecek kartlar marifetiyle,
müşterilerin sosyal güvenlik ile ilişkilerinin basitleştirilmesini
hedefliyordu. Söz konusu kartlar sonuçta geleneksel sosyal güvenlik üyeliği
kartları ile değiştirilerek kişisel tanıtım kartları haline getirilecekti.
Kart üzerindeki kimlik saptaması parmak izi yöntemiyle yapılmaktadır. Bu
yöntem giriş kodu gibi geleneksel yöntemlerden daha güvenli olup, bir çok
işlemlerde güvenilirlik ve güvenliği sağlamaktadır.
1990’lı yılların ilk yarısında İtalya’da uygulamaya
sunulan bir proje ile; üyeler, emekli aylığı alanlar ve kaza sigortası
yaptırmış olanların self-servis bir kulübe aracılığıyla durumlarını gösterir
kişisel bilgilere erişebilmeleri sağlanmıştır. Proje sayesinde çeşitli
yönetimler tarafından sunulan bilgi ve sertifikasyon hizmetlerine tek bir
terminal aracılığıyla giriş mümkün olmuştur.
Otomasyona bağlı kulübeler geleneksel bürolardan ayrı
olarak 24 saat esasına göre çalışmaktaydı. Ayrıca, daha geniş halk kesimine
hitap etmesi avantajını sağlaması yönünden her yere de
yerleştirilebilmekteydi. Söz konusu hizmet özellikle, Maliye Bakanlığı,
Hazine Bakanlığı, Ulusal Sosyal Güvenlik Teşkilatı gibi kurumların büro veya
şubesi olmadığı yerlerde başarılı oldu.
Bu hizmetin kayda değer özelliklerinden birisi zaman
sınırlaması olmaksızın ülkenin her yerinden müşterilere giriş imkanı
sağlamasıdır. Proje kapsamında yapılan ilk istatistiki araştırmalarda,
örnekleme yapılan 150 kulübe de, 1997 yılındaki 1.7 milyon girişin 1998
yılında 3.5 milyona çıktığı gözlenmiştir. (KIENTZLER, 2001, s. 11) Sayıdaki
bu artma, müşterilerin kişisel durumları ile ilgili bilgi alma isteklerinden
kaynaklanmıştır. Projeyi uygulayanlar, projenin halk tarafından yakından
tanınması için tüketici dernekleri, ticaret birlikleri ve diğer
organizasyonlarla işbirliği yapmıştır.
2.5, Elektronik Posta (E-mail)
Elektronik posta gönderilmesi internetin kullanım
yollarından birisidir. Bu da bilgisayar üzerinden iletişim kapsamında
şebekeler ve telefon hatları üzerinden veri iletimini içermektedir. 2000
yılı sonu itibariyle, ABD Sosyal Güvenlik Teşkilatı web sayfası aracılığıyla
emekliye ayrılacak olanlara emeklilik başvurularını elektronik posta
yapabilecekleri yönünde duyurularda bulunmaktadır. Yetkililer, güvenirliğe
en fazla önem verdiklerini ve en güvenilir kripto kolaylıklarını
kullandıklarını belirtmişlerdir (http://www.ssa.gov).
Elektronik postaların özelliği ise bilgisayar virüsleri
tarafından etkilenebilmeleridir. Bu tehdit, hackleme, bilgi sızdırma ve veri
manipülasyonu gibi suç unsurları yanında virüsleri tarafından rastlantısal
saldırıları içermektedir. Bunlardan başka, elektronik posta gönderenin
kimliği, eski sistemdekinden farklı olarak, imza olmaması nedeniyle tespit
edilememektedir. Son olarak da, elektronik postanın içeriği de iletim
sırasında değiştirilebilmektedir.
Örneğin, Alman Federal Sigorta Kurumundan gelen
elektronik postalar derhal güvenlik programı tarafından kontrol
edilmektedir. Program, e-posta içerisinde virüs olup olmadığını kontrol
etmekte ve bulması halinde silmektedir. Ancak söz konusu program, intranet
ve internet üzerinde minimum güvenlik sağlamaktadır. SSA, çok hassas olmayan
bilgilerin güvenliği için oldukça uygun olan kişisel kimlik numarası (PIN)
kullanmaktadır. SSA, diğer federal kurumlarla, PKI yönetim komitesince söz
konusu sistemin gerekli standart ve altyapısının geliştirilmesi amacıyla
işbirliği yapmaktadır. Kamu kurumları arasında elektronik bir ağ oluşturma,
sistem güvenliği ve gizlilik alanlarında bir dizi çalışmayı
gerektirmektedir. SSA ayrıca, kurum içi ve kurumlar arası alanda söz konusu
teknolojiyi denemekte ve kullanım kuralları üretmektedir.
Uzmanlar, yüksek gizliliğe sahip kişisel bilgilerin
güvenliği için (PKI) olarak adlandırılan bir sistem kullanılmasını tavsiye
etmektedir. PKI, birçok kurumdaki başvurular için de kullanışlıdır. Örneğin;
vatandaşlar bir çok kurumun elektronik hizmetlerinden yararlanmak için
dijital bir sertifika kullanmaktadır.
2.6. Elektronik İmzalar
Elektronik imza yetkisi günümüzde SSA tarafından verilen
hizmetlerde uygun karşılanmakla birlikte, bir çok servis için gerekli gerçek
imza standardını karşılamamaktadır. Bu tür hizmetlerde elektronik işlemler
imza aşamasına geldiğinde yazılı doküman gibi muamele görmeli, bir başka
deyişle “elektronik imza’ da elle atılan imzalarda olduğu gibi hukuki bir
değer taşımalıdır.
2.7. Elektronik Hizmet Danışmanlığı
Belçika Çalışma ve Mesleki Eğitim Bürosu (Vİaamse Dienst
voor Arbeidsbemiddeling en Beroespsopleiding (VDAB)’na bağlı İş Bulma
Kurumu (Werk Informatie Systeem (WIS)’nda ücretsiz danışmanlık
yapılmaktadır. Danışmanlık hizmeti ülke genelindeki 450 kulübe, internet,
kamu ve özel sektör şebekeleri aracılığıyla yapılmaktır. İş arayan kimse,
internet üzerinden iş başvurusun bulunabilmekte ve kendi özelliklerine uygun
iş listesini de elektronik posta kutusundan temin edebilmektedir. Kulübeler
ayda 150.000’den fazla kişiye hizmet etmekte ve günde en az 20.000 kişi iş
teklifinde bulunabilmektedir. Uygulamada, VDAV tarafından dosyalanan her iş
teklifi ücretsiz olarak veri bankası aracılığıyla halka sunulmaktadır. VDAB,
mevcut on-line hizmetleri aracılığıyla, işveren ve işçilerin etkin, hızlı ve
ekonomik şartlarda bir araya gelebileceği gerçek bir iş pazarı kurmayı
hedeflemektedir. Bu nedenle VDAB, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılarken
iş piyasasında optimum şeffaflığa ulaşmayı arzulamaktadır.
2.8. Elektronik Yönetim (E-Yönetim)
Elektronik hizmetler, sosyal güvenlik teşkilatlarını
e-yönetim gibi bir yola zorlamıştır, hükümet yetkilileri, devlet kurumlarını
etkin hale getirmek amacıyla enformasyon ve iletişim teknolojilerinden
sonuna kadar yararlanmayı istemektedirler. Dijital telekomünikasyonun yüksek
performansı, kurumlar arası ve bireylerle kurumlar arasındaki iletişim
mutlaka kolaylaştıracaktır. Ancak, teknoloji uygun olsa dahi, muhatabı olan
şahısların söz konusu yeni teknolojileri kabullenmesi de önemlidir. Bazı
gelişmiş toplumlarda internet kullanımı dikkate değer düzeyde olmakla
birlikte bunu genellemek mümkün değildir.
3. Sistemin Riskleri
Sosyal Güvenlik Kuruluşlarının yeni teknolojileri hizmet
sunumunda uygulamalarının risklerle dolu olduğunu ve elektronik işlemlerden
beklenen sonucu alabilmek için iyi bir planlama ve uygulamanın gerekli
olduğu kabul edilmektedir.
Modern haberleşme teknolojisinin uygulama alanına
aktarılması ile ilgili konulardan bazıları,
- müşterilerin ve sosyal güvenlik çalışanlarının böyle
bir uygulamayı kabul etmeleri,
- konu ile ilgili kurmay eğitimi verilmesi,
- yeni tatbikatın uygulandığı kurum içindeki ve diğer
kurumların tatbikat alanlarındaki teknolojilerle uyum sağlanması,
- değişen programlara uymada esneklik ve kabul
edilebilirlik unsurlarının taşınması,
- başlangıç ve sonraki safhalardaki uygulama maliyetleri,
şeklinde sıralanabilir.
Bazı Sosyal Güvenlik Kurumları esneklikten yoksun ve eski
teknoloji kullanımından kaynaklanan yüksek maliyet sorunlarını yeni
teknoloji kullanarak gidermişlerdir. Sonuçta, yeni teknolojilerin
uygulanması halinde daha büyük esneklik ve uyum ile düşük maliyetlere
ulaşılmıştır.
4. Gelişme Vasıtası Olarak Uygulama Ölçümü
Pek çok sosyal güvenlik kuruluşu müşteri-hizmet
ilişkileri ve maliyet azaltılmasına yönelik amaçlarında ne derece başarılı
olduklarını gösteren veri temin sistemi kurmaya çalışmaktadırlar. Uygulama
ölçümlerinde kaydedilen en ilgi çekici gelişimlerden birisi, böyle bir
sistem tesisinin devamlı gelişme felsefesinin bir bölümünü oluşturması
keyfiyetidir. Bundan başka uygulama ölçümü (hizmet kalitesi) çoğunlukla
müşteri-hizmet uygunluğu açısından da tanımlanmıştır. Bu kapsamda Birleşik
Amerika Sosyal Güvenlik İdaresi (SSA);
-hizmetlerdeki nezaket derecesini,
- SSA haberleşmelerindeki açıklığın etkinliğini,
- ücretsiz telefonla konuşma hizmetlerinden yararlanan
müşterilerin sayısını,
- bir hak talebinin dosyalara kaydını izleyen 15 gün
zarfında sonuçlandırılabilmesini, dikkate alarak müşteri memnuniyeti
derecesi ölçülmeye çalışılmıştır.
Uygulamayla ilgli bilgilerin toplanması konusunda,
otomasyon gelişmeleriyle de orantılı olarak, ilerleme kaydedilmiştir.bundan
böyle uygulama ölçümleri gerek yöneticiler ve gerekse çalışanların hizmet
sunumunda ne derece3 başarılı olduklarının ölçülmesini sağlayan önemli bir
vasıta haline dönüşmüştür.
5. Hilenin Önlenmesi ve Kontrolü
Bütün dünyadaki sosyal güvenlik kuruluşları uyguladıkları
programların ve sağladıkları menfaatlerin, hakkın kötüye kullanılması ve
hile uygulamalarına karşı korunmaları ile ilgilenmişlerdir. Bu ilişki ilgili
Kurumlar açısından kendilerine tevdi edilmiş bulunan fonların iyi bir
şekilde idaresi suretiyle, katılımcıların güvenlerinin idamesi arzusu
yanında, hileli yollarla ortaya çıkan maliyet harcamalarının azaltılması
veya tamamen ortadan kaldırılması ile ilgilidir. Hileli uygulamaların
tespiti ve Kurumların bu gibi tertiplerden arındırılması ilk ilgi odağını
teşkil ederken, ilgililer diğer taraftan hileli uygulamaları öneliyici ve
caydırıcı tedbirleri alma yoluna gitmişlerdir.
Birleşik Krallık’ta 1997 yılında yürürlüğe giren bir yasa
ile hileli hak taleplerini önlemek üzere hüviyet belirlemelerinde sert
hükümler konulmuş ve verdikleri bilgileri kasten yanlış beyan eden veya
böyle bir beyandan kaçınan ve bu yolla menfaat sağlayan talep sahiplerine
karşı cezai uygulama seçeneği getirilmiştir. Söz konusu tedbirlerde yasa
dışı yollarla elde edilen miktarların tamamının geriye ödenmesi yanında,
böyle bir meblağı yasa dışı yollarla elde eden herhangi bir şahsın
yargılanmasının öylenmesinın istenmesi halinde hile ile elde edilmiş
miktarın %30’u kadar bir ceza ödeme koşulu getirilmiştir.
Modern teknoloji aynı zamanda prim ödemeleri, istihdam
geçmişi ve kazançlar gibi menfaatlere istihkakı etkileyecek katılımcı bilgi
kayıtlarının daha doğru ve güncel bir şekilde korunmasından sorumlu
müesseseleri güçlendirmiştir. Aynı şekilde, hak sahiplerinin ölümünden sonra
ödemelerin devam etmesi gibi olayların azaltılması için kurumlar demografik
bilgi toplayan kuruluşlar gibi kamu organlarıyla bilgi teatisine de
başlamışlardır.
Hileli uygulamaların tespiti ve önlenmesi için ortak
yardımlaşmayı öngören bu gibi düzenlemeler Birleşik Devletlerle, Birleşik
Krallık ve Kanada’nın yanında İrlanda’da Sosyal Güvenlik Kuruluşları
arasında halen akdedilmiş bulunmaktadır. Bunlara ilaveten, Avrupa Konseyi de
ikili Sosyal Güvenlik sözleşmelerinde esas olarak hizmet edebilecek ortak
yardımlaşmalar için “Modern hükümler geliştirilmesine yönelik çalışmaları
yürütmektedir.
Son olarak bazı sosyal güvenlik kuruluşları, özel telefon
hatları kurdukları gibi şikayetlerin üzerine hızla gidecekleri vadinde
bulunmaktadırlar. Bazı ülkelerde söz konusu girişim tarzı kamuoyunun Sosyal
Güvenlik alanındaki hileleri engellediği hallerde bile karşıtlığını
korumaktadır. Hilenin önlenmesine yönelik girişimlerin sonucu olarak
güvenlik kurumları, katılımcılarının devamlı menfaat istihkaklarını hak
ettiklerinden önceki süreçte elde etmelerini anlayabilmekte ve hak-menfaat
ödemelerinin doğruluğunu sağlayarak maliyetlerini azaltmaktadırlar.
6. Gizlilik ve İdari Gelişmeler
Yeni ve daha güçlü haberleşme teknikleri; Kurumların
fertlerle ilgili kapsamlı bilgileri toplama ve bunları muhafaza etme
kapasitelerini arttırmaktadır. Bunun yanında aynı ülke içinde bulunan
kurumlar ile diğer ülkelerdeki benzer kuruluşlar arasında bilgi değişimi
imkanları da genişlemektedir. Kapasite genişlemesi, katılımcılara yönelik
hizmetlerin geliştirilmesinde ve kazanılan menfaatlerin belirlenmesinde hata
ve hileli uygulamaların azaltılması potansiyelini geliştirmiştir.
Söz konusu uygulamalar esas itibariyle bilgilerin sosyal
güvenlik program ve menfaatlerinin yönetiminde kesinlikle gerekli olup
olmadıkları esasına dayanmakta ve bir kere toplanan bilgilerin nasıl
kullanıldığı konusunu içermektedir. Hata ve hileler önlendiği takdirde,
haksız menfaat sağlayıcı harcamalarının azalması sosyal güvenlik sistemine
dahil katılımcılara yarar sağladığı ve fertlerin mahremiyetleriyle, kamu
yararları arasındaki makul bir dengeyi oluşturduğu iddia edilmektedir. Bazı
hallerde, bununla birlikte, ferdi mahremiyetlerin korunması için Kurumlar,
kamuoyu taleplerine cevaben artan bilgi toplanmasına yönelik planları geriye
bırakmak zorunda kalmışlardı r. Anılan konuların tartışılmasına halen devam
edilmektedir.
7. Elektronik Hizmetlerin Türkiye ve SSK’daki Yeri
Taylor Nelson Sofres danışmanlık ve araştırma şirketinin
yaptığı çalışmaya göre, Türkiye, internet üzerinden kamusal hizmetlerin
kullanımında yüzde 3 oranıyla 26 ülke sonuncu sırada yer alıyor. Araştırmaya
göre e-devlet kullanımının en yüksek olduğu ülkeler Norveç, Danimarka,
Kanada ve Finlandiya. Bu ülkelerde dijital devlet uygulamaları % 47.75 gibi
yüksek bir ortalamaya ulaşmış durumdadır. Türkiye’nin yüzde 3 oranındaki
e-devlet kullanımı oranının yüzde 2’lik bölümü ‘sadece bilgi almak’ amacı
taşırken, vatandaşların kamu işlerinin sadece %l’ini internet üzerinden
yapabildiği belirlenmiştir. Araştırmada, Türk internet kullanıcılarının
yüzde 49’unun da e-devlet çalışmalarına güvenmediği belirlenmiştir.
Kullanıcıların yüzde 21’i güvendiğini belirtirken, yüzde 30’u ise
‘bilmiyorum’ yanıtını vermiştir. Türkiye’de sosyal güvenlik hizmetlerinin
hangi oranda elektronik ortama taşındığını ortaya koymak için ise SSK’nın
bilgi işlem altyapısına bakmak gerekir.
7.1 SSK’nın Bilgi İşlem Altyapısı
SSK’da 1983 yılına kadar bilgisayar alanında herhangi bir
yatırım yapılmamış, otomasyon çalışmaları bilgilerin delikli kartlara
aktarılması şeklinde sürdürülmüştür. 1983 yılında delikli kartlar yerine
manyetik ortama bilgi kaydedebilen makineler alınmıştır. 1985 yılında ilk
merkez bilgisayar alınmış ve girilen bilgiler değerlendirilmeye
çalışılmıştır. 1990 yılında ilk defa 35 sigorta müdürlüğü ve merkez için
bilgisayar alınmış ve Kurum ihtiyacı yazılımlar geliştirilmeye
çalışılmıştır.
Kurum Başkanlığında halen donanım, IBM 9672 ana
bilgisayar (Main Frame) sistemini 4 işlemcili, 150 MPS hız ortalamasına
sahip olan sistem 26 B bellek kapasitesine sahiptir. Sisteme merkezde 600
ekran 100 yazıcı, taşrada ise 2920 ekran ve 1059 yazıcı bağlı bulunmaktadır.
Merkezde yazılım durumu ise; işletim sistemi 05/390, CICS etkileşimli ve
veri tabanı yönetim sistemi DB2’dir. Haberleşme Turpak hatları ile
sağlanmaktadır. Taşrada ise iletişim sistemi 051400’dür. 85 sigorta
müdürlüğü IBM AS/400 9406/600-620 bilgisayar sistemleri kullanmaktadır.
SSK’da toplam 105 merkez ile on-line bağlantı yapılabilmektedir. SSK bilgi
işlem merkezinde 201 eleman çalışmaktadır.(YÜCEL, 1999, 167).
SSK’daki donanım yeterli gibi görünmesine rağmen
özellikle yazılım veri tabanı çok yetersizdir. Verilerin bilgisayara
alınmaları, güncelleştirilmeleri ve iş akışı gibi önemli konularda çok
önemli eksiklik ve hatalar bulunmaktadır. Bu durumun varlığı, Kurumun
otomasyon hizmetlerinden etkin yararlanmasını engellemektedir. Çünkü yazılım
veri tabanı işlemeyen bir donanım sisteminden verim alınması mümkün
değildir.
Kurum hizmetlerin internet ortamında yürütülmesi amacıyla
2001 yılında
www.ssk.gov.tr adresiyle bir web sayfası etkinleştirmiştir. Sanal
sigorta müdürlüğü işlevi görecek şekilde tasarlanan sitede, mevzuat, başvuru
formları, otomatik hesaplayıcılar, gelir ve aylık almakta olanların ödeme
bilgileri. sigortalı hizmet dökümleri, Kurumun iletişim bilgileri,
şikayetler, yabancı ülke sosyal güvenlik mevzuatları, Kurumun açmış olduğu
ihale duyuruları Görme özürlüler için erişim sayfaları bulunmaktadır. bütün
bu iyi niyetli çalışmalara karşın ülkemizde kullanıcı profili ve sistemin
yaygınlığı-güvenilirliliği, tanıtımı açısından sosyal güvenlikte elektronik
hizmetlerin kullanıldığını söylemek mümkün değildir.
Bugün SSK’nın prim tahsilat oranları, aktif-pasif
sigortalı sayıları, işverenlerin prim borçları ve ödeme yapıp yapmadıkları
ve bunların takibi bir yıl gecikme ile yapılabilmektedir. Aylık bağlamalar
aylar almakta, hak etmeyen kişilere sağlık yardımları ve maaş ödenmektedir.
Bu şartlar altında aktüaryal hesap yapma olanağından yoksun bir Kurumun
rasyonel idaresinden ve etkin denetiminden bahsetmek mümkün olamamaktadır.
Bu durum Kurumun otomasyona yeterli derecede yatırım yapamamasından ve
otomasyona dayalı bir bilgi akışına ve alt yapıya sahip olmamasından
kaynaklanmaktadır.
SONUÇ
Günümüzde yaşanan globalleşme ve onun ivme kattığı yeni
teknolojik gelişmeler, nüfusun yaşlanması, doğum oranlarındaki azalmalar,
sosyal güvenlik beklenen hizmetlerin artışı, özellikle gelişmiş ülkelerde
sistemde finansman krizine yol açmıştır. Gelişmekte olan ülkelerde ise
yaşanan finansman krizi daha çok kayıt dışı istihdam ve kapsama alanındaki
tıkanıklıktan kaynaklanmaktadır. Gelişmiş ülkeler kısa vadede prim
oranlarını artırıp, hizmetten yararlanma koşulların ağırlaştırırken,
gelişmekte olan ülkeler ve bu arada Türkiye ise yoğun olarak kayıt dışı
istihdam, aktif- pasif sigortalı dengesindeki bozukluklar ve siyasal etkiden
kaynaklanan olumsuzlukları gidermeye çalışmaktadır. Bu koşullar altında,
yaşanan finansman krizinin önüne geçilebilmesi için, sağlam finansman
kaynaklarının tahakkuk ve tahsilinde etkinlik sağlamak tek seçenek olarak
ortaya çıkmaktadır.
Dar finansman kaynaklarının yarattığı olumsuzluklar
karşısında sosyal güvenlik kuruluşları, yeni yönetim politikaları ve sosyal
güvenlikte elektronik sistemlerin kullanılmasına önem vermektedirler. Mevcut
kaynaklarla daha etkin, daha hızlı nasıl bir yönetim vasfının
sağlanabileceği ve işlemlerdeki bürokratik tıkanıklığın nasıl giderileceği
konularında yaygın arayışlar devam etmektedir. Bu anlamda SSK’da uygulanan
toplam kalite yönetimi uygulamaları. ISO-9000 kalite belgesi çalışmaları iyi
bir başlangıç olarak kabul edilebilir. Sistemin elektronik ayağının ülke
çapında tam otomasyonu ile işveren-sigortalı memnuniyeti sağlanabileceği
gibi, kurumun uğradığı kayıp ve kaçaklar da azaltılabilecektir. Sonuçta
kurum ek hazine kaynaklarına ihtiyaç duymadan kendi kendini idame
ettirebilecek yeni bir yapıya kavuşabilecektir.
KAYNAKLAR:
CANPOLAT, önder, E-Ticaret ve Türkiye’deki Gelişmeler”
T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Hukuk Müşavirliği Yayınları, Ankara. 2001.
GASTANAGA, Tebot; The Experience Of WThe Social Insurance
Bank in Service Delivery Using Tecno ln Electronic Services: New Service
Delivery Oppoturnities For Social Security Schemes, Geneva, Issa M.S. 1989.
HANNAH. Leslie Similarities and Difference In The Growth
and Structure Of Private Pensions in OECD Countries, OECD Social Policy
Studies, No: 9, 1992.
JAMES, Etselle Adverting The Old Age Crises, Finance &
Development A Quarterly Publigation of The International Monetary Fund And
The World Bank, June 1995.
Jeffrey L. KATZ “Is lndependent Agency Status Social
Security’s Future”. Congressional Ouarterly Weekly Report, Vol. 51, 9 Ekim
1993.
Kientzler, François; Electronic Services In Social
Security”, General Secretariat Of the Issa, Geneva, 2001.
La Haye. “Comminication as a prereguisite for the
integration of technological recources, The Hague, ISSA, 1994.
Manes Guerras, 5. The Social Security Car Project”, Edp
Bulletin, No. 13-14, November Issa, Cenevre, 1998. (ILO, 2001)
Roy, Charlotte; “New Management Practices in Social
Security”, Social Security at the Dawn of the 21. Century Toical issues and
New Aproaches, London, 2001.
Van Brummelens, 5., “information Technologies And Their
lmpact On Managment”, In Commınication As A Prereguısite For The lntegratıon
Of Technological Resources, Geneva, ssa, 1994.
Wiıson, John Rath, Varşova, 2000. Director; Information
Manegment / Information
Technology, Canadian Centre
ot Manegment Development /
www.worldbank.org/education/it conf/presentation. htm
Yücel, Erdal Sistem
Analizi-I, Türkiye İşçi Emeklileri Cemiyeti Yayını, No: 10, Ankara, 1999. |