aliseyyar@sosyalsiyaset.net

 

 

 

Makaleler ;

<<<Sosyal Güvenlik Makaleleri

 

SOSYAL GÜVENLİK HİZMETLERİNİN ON LİNE SUNUMU

 Osman PEHLİVAN

Hakkı DEMİRCİ

 GİRİŞ

 

Sosyal güvenlik kurumları birçok şirket ve organizasyonun yönetimlerinde olduğu gibi, modernizasyon ve reorganizasyon süreçlerine dahildirler. Son on yılda ki hızlı teknolojik gelişmeler sosyal güvenlik alanındaki örgütsel değişiklikleri etkilemiş ve kolaylaştırmıştır. Bu değişiklikler aynı zamanda, kurumların misyonların yerine getirmede ve insan kaynakları temininde önemli etkide bulunmuşlardır.

Sosyal güvenlik kurumlarındaki hizmet kalitesinin geliştirilmesi için enformasyon ve iletişim teknolojilerinden (ICT) yararlanılarak elektronik (on-line) ortamda hizmet sunulması kaçınılmaz bir konuma gelmiştir. Günümüzde Uluslararası Sosyal Güvenlik Kurumu (ISSA) hizmet sunumunda bilgisayarların kullanımı ile ilgili sorunları sürekli gündeme taşımakta ve çözüm üretmeye çalışmaktadır

Sosyal güvenlikten bahsederken, tarihe başvurmak ve sosyal güvenlik sistemini modelleştirmek gelenek haline gelmiştir. Sosyal güvenlik alanındaki yapısal ve örgütsel değişiklikleri incelerken, enformasyon ve iletişim teknolojilerinin baskısı altında modelleştirme konusunda bir sonuca varamamak (ideal bir model ortaya koyamamak) şaşırtıcı görülebilir. Bilgisayarların, belli başlı bütün kamu birimlerinde ve özel şirketlerde olduğu gibi, sosyal güvenlik alanına da girmesi, yapısal ve örgütsel modelleri fazlasıyla etkilemiştir,

Bu çalışmada Enformasyon ve iletişim teknolojileri (ICT)’nin gelişimi için gerekli telekomünikasyon altyapısı; hizmet uygulamalarında kullanılan enformasyon teknolojisi; müşteri merkezli elektronik hizmet uygulamaları; elektronik hizmet örnekleri; elektronik hizmetlerin entegrasyonu, e-yönetim, uygulama ölçümleri, hilenin önlenmesi ve kontrolü, gizlilik ve idari gelişmeler gibi konuları ele alacağız.

1. Elektronik Hizmet Sunumu ve Telekomünikasyon Altyapısı

Yirminci yüzyılın son on yılında, özellikle sanayileşmiş ülkeler enformasyon ve iletişim teknolojilerinin sunduğu imkanlardan yararlanmaya başlamışlardı r. Bilgi, network ve iletişim teknolojileri sayesinde son derece hızlı ve kapsamlı olarak dağıtılmaktadır: FM radyo istasyonları, kablolu ve uydu televizyonlar, mobil telefonlar, akıllı kartlar, telefon kulübeleri ve nihayet intranet ve internet bu alandaki gelişmelere örnek olarak verilebilir. Gelişmiş ülkelerde müşteriler, söz konusu hizmet sunumlarına olumlu yanıt vermekte ve en az birisini veya daha fazlasını edinmektedirler. 2001 yılı başı itibariyle, internet kullanıcılarının %90’ı sanayileşmiş ülkelerde ikamet etmektedir. Toplam kullanıcılar içinde sadece ABD ve Kanada’nın payı %57 iken, tüm Afrika ve Orta Doğu’nun payı %1 seviyesindedir. Nitekim kullanıldığı yerlerde ICT,’ çalışma sırasındaki iş ilişkilerini ve davranışları motive etmektedir.

Yeni teknolojik gelişmeler sosyal güvenlik kurumlarının çalışma şekillerini ve müşterilerine (sigortalılar, işverenler ve diğer ortaklar) sundukları hizmetleri değiştirmelerine ve etkinliklerini artırmalarına büyük katkı yapmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler gelişmiş ülkelerin faydalandığı olanakları elde etmek istiyorlarsa, bazı şartları yerine getirmek zorundadırlar. Bu şartlar aşağıda açıklanmaya çalışılmıştır.

 

1.1. Gerekli Altyapı

Sosyal güvenlik hizmetlerinin elektronik ortamda sunumu için enformasyon ve iletişim teknolojilerinin yaygınlaştırılmasın: kolaylaştıracak altyapının kurulması büyük nem taşımaktadır. ICT altyapısı yerelden ulusala, hatta uluslararasına Kadar uzanan büyük erişim potansiyeli taşımaktadır. Enformasyon sistemlerinin altyapısı ve mimarisi sürekli bir yatırım ve evrimin sonucu kurulabilmektedir. OT altyapısı endüstriyel standartların elverdiği ölçüde uyumlu ve entegre bir haldedir. Altyapı öncelikle, bilgisayar platformlarını, yerel ağ şebekelerini (LAN) ve genel şebekeleri (WAN), kişisel bilgisayarları, veri tabanlarını, telefon merkezlerini, intranet ve internet şebekelerini, yazılım uygulamalarını ve şüphesiz ülke çapında yaygın telefon kulübelerini içermektedir.

IOT altyapısının çeşitli bileşenleri, birbirleriyle çalışmaya ve iç-dış hizmetleri desteklemeye uygun dizayn edilmelidir. Bunun yolu ürün çeşitleri ve telekomünikasyon protokolleri gibi birçok alanda standardizasyon sağlamaktan geçmektedir.

1.2. Ülkelerarası Telekomünikasyon Altyapısı Farklılıkları

Enformasyon teknolojisinde veri değişimi ve transferindeki herhangi bir gelişmenin temel belirleyeni telekomünikasyon şebekeleri veya uydu aracılığıyla veri transferi yapabilme imkanıdır. Gelişmiş ülkelerde genellikle tamamlanmış bir telekomünikasyon altyapısı mevcutken, aynı şeyi gelişmekte olan ülkeler için söyleyemiyoruz.

Gelişmekte olan ülkelerdeki sosyal güvenlik kurumları büyük ölçüde yerel şebekeler şeklinde kurulmuşlardır. ICT uygulaması ile ilgili verilerin kullanımı için gerekli yazılım programlarının gelişmesine rağmen, bilgi alışverişi belirli coğrafi bölgelerle sınırlanmış ve bölgeler arasında yaygınlaştırılması geniş çaplı bir şebeke kurulmasıyla mümkün olabilecektir. Elektronik hizmete talip olan ülkelerin, gerekli telekomünikasyon altyapısının bulunması halinde, LAN (yerel ağ) ve WAN (genel ağ) şebekeleri kurmayla on line hizmet sunma altyapısını tesis etmeye başlamalılar.

Telekomünikasyon ağının hala gelişmediği bazı ülkelerde kablosuz teknolojiden faydalanmak da mümkündür. Kurumsallaşma aşaması fazla zaman alan ve pahalı olan geleneksel telekomünikasyon sistemleri yerine uydu aracılığıyla veri transferi kimi zaman daha etkin bir çözüm olmaktadır.

Latin Amerika’da, ülke çapına dağılmış şehirler veya tüm dünyayla bağlantı kurulabilmesi için uydu kanallarından faydalanan bir proje başarıyla hayata geçirilmiştir. Latin Amerika ülkeleri, 2005 yılı itibariyle uydu sisteminin enformasyon ve telekomünikasyon teknolojisindeki yenilikler bağlamında en dikkat çekici alan olacağını düşünmektedirler.

1996-1 999 yılları arasında dünyada internet kullanıcıları %40 artmıştır. 2000 yılında bu artışın %150 olacağı tahmin edilmektedir. Halen 5 milyon olan internet kullanıcılarının 2002 yılında 10 milyona çıkması beklenmektedir (Banque Sudameris, “Etudes economiques”, Problemes economiques  No. 2706. Mart 2001)

Asya Pasifik’te enformasyon ve iletişim teknolojileri sınırlı sayıdaki ülkede gelişmiştir. Filipinler Sosyal Güvenlik Sisteminin telekomünikasyon şebekesi merkez, bölge, yöre. il, belediye ve müfettişlik olmak üzere 6 kullanıcı seviyesini içermektedir. Entegre bir ses ve veri işlem şebekesi kurulmuştur. Sistem konfigürasyon, enformatik sistem mimarisi ve veri tabanı dağıtımına dayandırılmıştır Ayrıca Filipinler, birlerce adadan oluşan bir ülke olma gerçekliğinden yola çıkarak, sosyal güvenlik teşkilatının genel ağına ana parça olarak uydu şebekesini yerleştirmeyi planlamaktadır.

 

Tablo 1:

Batı Latin Amerika Ülkesinde Cihaz / İletişim Düzeyleri

(2000 yılı, Nüfusa göre yüzde oranları)

 

Nüfus

(milyon)

PC

Kullanımı

İnternet

Kullanımı

TV

Kullanımı

Her 100 Kişiye

Düşen Telefon

Sayısı

Arjantin

63

65

1,6

97

24,3

Brezilya

164

3,5

2,0

95

10,7

Şili

15

5,3

1,9

98

18,3

Kolombiya

38

2,9

1,4

94

14,8

Meksika

98

4,9

1,2

87

11,0

Venezuela

24

3,4

1,4

79

11,2

ABD

273

52

23,8*

98

68,0

Kaynak: Banque Sudameris, “Etudes economiques”, Problemes economiques  No. 2,706, Mart 2001

*Avrupa Ekonomik işbirliğinde kalkınma Örgütü (OECD), 2000 yılı için %41 oranını vermektedir.

 

2. Elektronik Hizmetlerin Uygulama Çeşitleri

ICT’nin geliştirilmesi, temel olarak telekomünikasyon altyapısı donatımına, siyasal ve teknik tercihlere, ülkenin teknik, mali ve insan kaynakları imkanlarına bağlıdır. Ancak, bütün bu şartların sağlanması halinde bile, tasarlanan hizmetlerin halk arasında olumlu bir tepkiyle karşılanması gereklidir ve müşterilerin yeni teknoloji karşısındaki farklı beklenti ve davranışları hesaba katılmalıdır. Sosyal güvenlik teşkilatlarının müşterileri çeşitli gruplardan oluşur: işverenler, kamu yönetimleri, sigortalılar, fayda temin edenler (emekli aylığı alanlar ve çalışanlar arasındaki genç yaşlı diğer gruplar). Sosyal güvenlik teşkilatları çok geniş yelpazedeki müşteri iletişimini farklı teknolojilerle karşılayabilir; veri değişiminin elektronik yönetimi, telefonla veya akıllı kartlarla kulübelerden yapılan arama, internet kullanımı, elektronik posta gibi.

Son derece hızlı artış olmasına rağmen halkın internete bağlanma oranı hala çok düşük seviyededir. Diğer taraftan telefon çok geniş bir alana yayılmıştır. Bu iş için kullanılan akıllı kartlar ise beklenen başarıyı gösterememiştir. Sonuçta farklı teknolojik uygulamalara adaptasyon bir davranış, enformasyon ve eğitim sorunu olarak karşımıza çıkmaktadır.

Günümüzde, sosyal güvenlik otoriteleri çeşitli metotlarla yapılan veri işleme faaliyeti, artan istek, beklenti ve kullanıcıların ihtiyaçları, yeni teknolojilerin hizmet sürecine entegrasyonu ile nasıl daha etkin yerine getirebilir, sorusunun cevabını aramaktadırlar.

Sosyal Güvenlik Sistemlerinin iç teşkilatlanması yeni bir değişime ve yatırıma ihtiyaç duymaktadır. Yeni teknolojilerin mevcut yapıya entegrasyonu sistemin reorganizasyonunu zorunlu kılmaktadır. Bu doğrultuda tercihler belirlenmeli, yeni bir hizmet veya ilişki şekli ortaya konulmalı, taraflar arasında bir uzlaşma sağlanmalı ve çok fazla maliyetli bir işlem, çok sayıda kullanıcısı olsa bile elimine edilmelidir. Teşkilat bölümlerinin kurulması (ön büro, büro, merkeziyetçilik, adem-i merkeziyetçilik) ve işlemlerin iç yapılanması (iş akımı yeniden gözden geçirilmelidir. Şirketin kamu yönetimleri ve diğer sosyal güvenlik teşkilatları gibi taraflarla ve müşterilerle (sigortalılar, şirketler vb.) olan ilişkileri tekrar ele alınmalıdır. Elektronik hizmetlerin kredibılitesi ve başarısı için, şebekeler aracılığıyla yapılan bilgi transferlerinin güvenliği ve güvenilirliğinin sağlanması kaçınılmazdır.

 

2.1. İnternet ve Bilgiye Ulaşma

İnternet, birden fazla haberleşme ağının (network), birlikte meydana getirdikleri bir iletişim ortamıdır. Günümüzde elektronik ticaretin ayrılmaz bir parçası haline gelen internet sayesinde işlemler bilgisayar ortamında hızlı bir şekilde gerçekleştirilmektedir. Tele çalışma sayesinde bulundukları yerden binlerce kilometre ötede çalışılabilmekte, hizmet üretiminde bulunabilmekte, işverenler maliyet tasarrufu sağlamaktadırlar. İnternetle yapılan işlemlerin birim maliyetleri diğer araçlara göre oldukça düşük olduğunu hemen belirtelim. Yapılan bir araştırmaya göre New York-Tokyo arasında bir işlemin maliyeti hava yolu ile 7.4 dolar, kurye ile 26.25 dolar, faks ile 28.83 dolar ve internet ile 0.10 dolar olduğu saptanmıştır (CANPOLAT, 2001, s.28).

Ancak bu olumlu yanlarına karşın İnternet üzerinden yapılan işlemler, teknik alt yapı nedeniyle, bugün için denetime uygun değildir. İşlemlerin yasal düzeni, bilginin güvenlik ve gizliliği, elektronik imza, vergilendirme, internet işlemlerinin hukuksal boyutu, tüketicinin korunması gibi temel sorunlar henüz giderilmiş değildir.

Sosyal Güvenlik Kurumları tarafından yürütülen teknolojik gelişmeler arasında, en sık rastlananlardan birisi de güvenilir bir şebeke aracılığıyla her iş yerinde çalışan işçilere, müşteri verilerine on-line geçişi sağlamak suretiyle, müşterilerin ülke içerisindeki ikamet veya istihkam mahallerine bakılmaksızın onların tamamına hızlı ve doğru bilgi verilmesi imkanının temin edilmesidir. Gerekli altyapının bulunmadığı ülkelerde, bilgisayar uygulamalarının bir şebeke haline dönüştürülmesi henüz gerçekleştirilememiştir. Fakat anılan hizmetleri sağlayan özel sektör girişimcilerinin hemen hemen bütün kıtalarda ihtiyaç duyulan alt yapı kullanılabilirliğini genişletme yolunda faaliyet göstermeleri teşvik edici mahiyetteki işaretlerdir.

ISSA’nın web sayfası aracılığıyla (http://www.issaint) kuruma bağlı 365 sosyal güvenlik teşkilatından 206’sının web sayfasına ulaşılabilmektedir (Mayıs 2001). Son yıllarda başta sanayileşmiş ülkeler olmak üzere, bir çok teşkilat web sitesi açmıştır. Bu siteler, öncelikle sosyal güvenlik ile ilgili genel ve bazen kanun ve yönetmeliklerle ilgili bilgiler, çoğu zaman da yapılması gerekenler ile doldurulacak formları vermektedirler. Nadiren kişisel verilere ulaşılabilmekte ve çok az sayıda teşkilat internet aracılığıyla yapılan isteklere cevap verebilmektedir. Güvenilirlik (bilginin doğruluğu) ve güvenlik (gizlilik) hala üzerinde çalışılması gereken iki konu olarak durmaktadır. Ayrıca internet aracılığıyla gelen verilerin işlenmesi için yeni teknik programlara da ihtiyaç duyulmaktadır.

Kanada’da halkın elektronik hizmetlerle ilgili beklentilerini ortaya çıkarmak amacıyla yapılan bir araştırmada alınan sonuçlar Tablo 2’de gösterilmiştir.

 

Tablo: 2

Kanada’da Elektronik Ortamda Sunulması İstenen Kamu Hizmetleri

Hizmet

Mutlaka Olsun

Olabilir

Toplam

Form doldurma

60

30

90

İş arama

60

23

83

Elektronik posta

57

27

84

Kişisel bilgi

46

33

79

Vergi bilgileri

39

30

69

Sigorta başvurusunda bulunma

35

25

60

Kamu hizmetleri karşılığı ödeme

30

29

59

Öğrenci borçları için başvurma

26

15

41

 

Kaynak: John Rath-Wilson, Varşıva, 2000. Director; Information Manegment/ Information Tecnology, Canadian Centre of Manegment Development. www.worlbank.com.

 

Kamu otoriteleri, müşterilerin bilgiye kolayca ulaşabilmeleri için, yönetimleri bu alanda yapılacak değişikliklere zorlamaktadır. 1999 yılında Avrupa Sosyal Güvenlik Kurumu ile IBM ortaklığında Avrupa Birliği ve Avrupa Ekonomik Topluluğu ülkelerinde sosyal güvenlik alanında çalışan kamu yönetimleri (ulusal-yerel) konulu araştırma, farklı ülkelerdeki internet kullanım alanını göstermektedir. En gelişmiş sektör istihdam piyasası olmuştur; bu sektördeki sitelerin %79’u aranan işleri göstermekte, ancak % 29’u işverenlerin iş arayanlarla ilgili bilgilere ulaşmasına izin vermektedir; sitelerin %35’i internet aracılığıyla iş başvurularına olanak tanımaktadır. Araştırma döneminde, sitelerin %20’sinden azı çalışanların veya şirketlerin internet aracılığıyla sigorta başvurularını kabul etmektedir. Sitelerin %9’u bilgi vermekte ve ancak %9’u elektronik form olanağı sunmaktadır. (KIENTZLER, 2001, s.5)

 

2.2. Telefon

1980’li yıllar itibariyle, sosyal güvenlik teşkilatları ön büro işlemlerindeki tıkanıklıkları hafifletmek ve daha hızlı ve kaliteli hizmet sunabilmek amacıyla telefon hizmetlerini geliştirmişlerdir. Bu konuda, sosyal güvenlik hizmetinin müşterisi konumuna gelenlerin de eğitilmesi gündeme gelmiştir. Telefon iletişimi zamanla form doldurma gibi konularda yardım isteme aracı haline gelmiş ve yazılı veya doğrudan başvurular yerine telefon irtibatı teşvik edilmiştir.

Pek çok kurum, müşterilerin menfaatlerine İlişkin haberleri parasız olarak alabilecekleri veya rutin değişikliklerden haberdar edebilecekleri telefon merkezleri kurmuşlardır. Bazı kuruluşlar ise müşterilerce gerekli görülen bilgilerin edinilmesi veya kayda alınmış mesajlar yoluyla bir büro ziyaretinin yapılabilmesi ve yahut kendilerinin daha sonra telefonla aranmalarının temini için tuşlu telefon sistemine geçiş uygulamalarını tasarlamışlardır. Yeni telefon teknolojisi sayesinde görevli memurlar arasında daha sıkı bir iletişim kurulup, iş yoğunluğu gelecek sorulan cevaplandırabilme yeteneğine haiz bütün çalışanlar arasında dağıtılmak suretiyle, idari masrafları azaltılabilir ve müşteri hizmetleri geliştirebilir. Söz konusu teknoloji aynı zamanda uygulama planlaması ve tatbikat ölçümlerinin desteklenmesini, veri toplama güçlerinin bir araya dönüştürülmesini de sağlayabilir.

Telefon ücretlerinin nispeten düşük ve işçi ücretlerinin yüksek olduğu ülkelerde Sosyal Güvenlik Kuruluşları müşterilerin, kendi bürolarına yaptıkları ziyaretlerin ve mektup haberleşmesinin yüklediği masrafların azaltılmasını sağlamak amacıyla müşterilerini telefonla daha fazla konuşmaya yönlendirebilirler. Etkin hizmetlerin düşük bir maliyetle sağlandığı yerlerde müşteriler de,

- meskenlerinden uygun zamanda kurumla doğrudan ilişki kurabilmesi,

- uzak yerlerde bulunan büroları ziyaret gereği olmaması,

- büyük bürolarda yazışmaların yol açacağı gecikmelere meydan verilmemesi gibi avantajlar nedeniyle telefon hizmetlerinden yararlanmayı daha uygun olarak düşünmektedirler.

ABD Sosyal Güvenlik Kurumu hizmet talebini karşılamaya yönelik olarak ücretsiz telefon hattı olan 800’ü tahsis etmiştir. Müşteriler gündüz vakitlerinde bu numaradan ülke genelindeki 37 telefonla cevaplama merkezine ulaşarak yardım talebinde bulunabilmektedirler. Mesai haricinde ise arayanlar mesajla karşılaşmaktadır. Ayrıca ücretsiz hattan yerel bürolar aranarak işlem yaptırabilmektedirler. Sadece 1993 yılında, 800 hattından 85 milyon çağrı cevaplandırılmıştır.

Telefon başvurularında doğru kişinin tespiti için ise ABD Sosyal Güvenlik teşkilatınca, başvuran kişiye 5 ayrı soru sorulmakta ve kayıtlarda uyumluysa talep ettiği işlem yapılmaktadır.

Ayrıca arayanın telefonuna, müşteri veri tabanına uygun olarak bir kimlik vermek suretiyle, diyalogu kişiselleştiren ikinci nesil bilgisayar yazılımlarına doğru gidilmektedir. Bu teknoloji ile başvurular Web sitesinde ve iç şebekede bulunanların aynısı olan bir Navigator’a transfer edilebilmektedir.

 

2.3. Sosyal Verilerin Elektronik illetimi

Bugün birçok ülkede, bilgilerin sosyal güvenlik teşkilatı veri tabanına iletilmesi suretiyle yeni üyelerin sosyal güvenlik sistemine girişleri on-line olarak mümkün olmaktadır. Uruguay da 1998’in ortasından beri illerdeki 42.000 şirket ve başkentin belli başlı büyük şirketler elektronik yöntemlerle sisteme dahil edilmişlerdir. Bu yolla, medikal şirketin sosyal güvenlik teşkilatı bilgisayarına doğrudan bağlı olduğu durumlarda, işçiler bürolara gitmeden sağlık sigortası şirketini seçebilmektedirler.(GASTANAGA, 1999, s.11)

1998 yılında Tayland Sosyal Güvenlik Bürosu dosya transferlerini internet üzerinden yapmaya başlamıştır. Bu yöntemle aynı işlem için harcanan zaman 8-15’günden 4-5 güne indirilmiştir. Hastane görevlileri her zaman Tayland Sosyal Güvenlik Bürosu’nu doğrudan arayarak verilere girme imkanına sahiptirler. Burada iki aşamalı bir güvenlik tedbiri bulunmaktadır: birincisi, sisteme girmek için bir kullanıcı ID’si; ikincisi ise hastane müşterilerinin bilgisine girmek için ayrı bir ID ve şifre gereksinimidir.

 

2.4. Akıllı Kartlar ve Kulübeler

Diğer bir uygulama ise, bazı kurumların manyetik kimlik bilgilerini içeren dayanıklı kartlar çıkartması veya müşterilerin parmak izlerini belirleyen terminaller kurması gibi yollarla ilgililerin elektronik kimliklerini esas almaları şeklindedir. Böyle bir uygulama, hak taleplerinin çözümünü ve ödemelerin işleme konulmasını hızlandırdığı gibi, sosyal güvenlik kartlarının veya benzeri müşteri kimliklerinin kötüye kullanılmasına son vermek suretiyle hile potansiyelini de azaltabilmektedir.

Akıllı kart konusunda ispanya’daki Sosyal Güvenlik Sistemindeki uygulamayı örnek verebiliriz. İspanya Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, yönetimin modernizasyonu ve tüketicilerle olan ilişkilerin kolaylaştırılması için sosyal güvenlik kartı adı altında bir proje geliştirmiştir, TASS (Tarjeta de Segurıdad Social) olarak adlandırılan proje, 40 milyon civarındaki tüm İspanyol halkına kart verilmesi, self servis danışmanlık hizmetleri için 8.000m üzerinde terminal kurulması ve sağlık merkezlerindeki hizmetlerin idaresi için yerel birimlere 20.000 kişisel bilgisayar dağıtılmasını içeriyordu. Proje öncelikli olarak, sosyal güvenlik sistemi içine girmiş bireylere verilecek kartlar marifetiyle, müşterilerin sosyal güvenlik ile ilişkilerinin basitleştirilmesini hedefliyordu. Söz konusu kartlar sonuçta geleneksel sosyal güvenlik üyeliği kartları ile değiştirilerek kişisel tanıtım kartları haline getirilecekti. Kart üzerindeki kimlik saptaması parmak izi yöntemiyle yapılmaktadır. Bu yöntem giriş kodu gibi geleneksel yöntemlerden daha güvenli olup, bir çok işlemlerde güvenilirlik ve güvenliği sağlamaktadır.

1990’lı yılların ilk yarısında İtalya’da uygulamaya sunulan bir proje ile; üyeler, emekli aylığı alanlar ve kaza sigortası yaptırmış olanların self-servis bir kulübe aracılığıyla durumlarını gösterir kişisel bilgilere erişebilmeleri sağlanmıştır. Proje sayesinde çeşitli yönetimler tarafından sunulan bilgi ve sertifikasyon hizmetlerine tek bir terminal aracılığıyla giriş mümkün olmuştur.

Otomasyona bağlı kulübeler geleneksel bürolardan ayrı olarak 24 saat esasına göre çalışmaktaydı. Ayrıca, daha geniş halk kesimine hitap etmesi avantajını sağlaması yönünden her yere de yerleştirilebilmekteydi. Söz konusu hizmet özellikle, Maliye Bakanlığı, Hazine Bakanlığı, Ulusal Sosyal Güvenlik Teşkilatı gibi kurumların büro veya şubesi olmadığı yerlerde başarılı oldu.

Bu hizmetin kayda değer özelliklerinden birisi zaman sınırlaması olmaksızın ülkenin her yerinden müşterilere giriş imkanı sağlamasıdır. Proje kapsamında yapılan ilk istatistiki  araştırmalarda, örnekleme yapılan 150 kulübe de, 1997 yılındaki 1.7 milyon girişin 1998 yılında 3.5 milyona çıktığı gözlenmiştir. (KIENTZLER, 2001, s. 11) Sayıdaki bu artma, müşterilerin kişisel durumları ile ilgili bilgi alma isteklerinden kaynaklanmıştır. Projeyi uygulayanlar, projenin halk tarafından yakından tanınması için tüketici dernekleri, ticaret birlikleri ve diğer organizasyonlarla işbirliği yapmıştır.

 

2.5, Elektronik Posta (E-mail)

Elektronik posta gönderilmesi internetin kullanım yollarından birisidir. Bu da bilgisayar üzerinden iletişim kapsamında şebekeler ve telefon hatları üzerinden veri iletimini içermektedir. 2000 yılı sonu itibariyle, ABD Sosyal Güvenlik Teşkilatı web sayfası aracılığıyla emekliye ayrılacak olanlara emeklilik başvurularını elektronik posta yapabilecekleri yönünde duyurularda bulunmaktadır. Yetkililer, güvenirliğe en fazla önem verdiklerini ve en güvenilir kripto kolaylıklarını kullandıklarını belirtmişlerdir (http://www.ssa.gov).

Elektronik postaların özelliği ise bilgisayar virüsleri tarafından etkilenebilmeleridir. Bu tehdit, hackleme, bilgi sızdırma ve veri manipülasyonu gibi suç unsurları yanında virüsleri tarafından rastlantısal saldırıları içermektedir. Bunlardan başka, elektronik posta gönderenin kimliği, eski sistemdekinden farklı olarak, imza olmaması nedeniyle tespit edilememektedir. Son olarak da, elektronik postanın içeriği de iletim sırasında değiştirilebilmektedir.

Örneğin, Alman Federal Sigorta Kurumundan gelen elektronik postalar derhal güvenlik programı tarafından kontrol edilmektedir. Program, e-posta içerisinde virüs olup olmadığını kontrol etmekte ve bulması halinde silmektedir. Ancak söz konusu program, intranet ve internet üzerinde minimum güvenlik sağlamaktadır. SSA, çok hassas olmayan bilgilerin güvenliği için oldukça uygun olan kişisel kimlik numarası (PIN) kullanmaktadır. SSA, diğer federal kurumlarla, PKI yönetim komitesince söz konusu sistemin gerekli standart ve altyapısının geliştirilmesi amacıyla işbirliği yapmaktadır. Kamu kurumları arasında elektronik bir ağ oluşturma, sistem güvenliği ve gizlilik alanlarında bir dizi çalışmayı gerektirmektedir. SSA ayrıca, kurum içi ve kurumlar arası alanda söz konusu teknolojiyi denemekte ve kullanım kuralları üretmektedir.

Uzmanlar, yüksek gizliliğe sahip kişisel bilgilerin güvenliği için (PKI) olarak adlandırılan bir sistem kullanılmasını tavsiye etmektedir. PKI, birçok kurumdaki başvurular için de kullanışlıdır. Örneğin; vatandaşlar bir çok kurumun elektronik hizmetlerinden yararlanmak için dijital bir sertifika kullanmaktadır.

 

2.6. Elektronik İmzalar

Elektronik imza yetkisi günümüzde SSA tarafından verilen hizmetlerde uygun karşılanmakla birlikte, bir çok servis için gerekli gerçek imza standardını karşılamamaktadır. Bu tür hizmetlerde elektronik işlemler imza aşamasına geldiğinde yazılı doküman gibi muamele görmeli, bir başka deyişle “elektronik imza’ da elle atılan imzalarda olduğu gibi hukuki bir değer taşımalıdır.

 

2.7. Elektronik Hizmet Danışmanlığı

Belçika Çalışma ve Mesleki Eğitim Bürosu (Vİaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroespsopleiding (VDAB)’na bağlı İş Bulma Kurumu (Werk Informatie Systeem (WIS)’nda ücretsiz danışmanlık yapılmaktadır. Danışmanlık hizmeti ülke genelindeki 450 kulübe, internet, kamu ve özel sektör şebekeleri aracılığıyla yapılmaktır. İş arayan kimse, internet üzerinden iş başvurusun bulunabilmekte ve kendi özelliklerine uygun iş listesini de elektronik posta kutusundan temin edebilmektedir. Kulübeler ayda 150.000’den fazla kişiye hizmet etmekte ve günde en az 20.000 kişi iş teklifinde bulunabilmektedir. Uygulamada, VDAV tarafından dosyalanan her iş teklifi ücretsiz olarak veri bankası aracılığıyla halka sunulmaktadır. VDAB, mevcut on-line hizmetleri aracılığıyla, işveren ve işçilerin etkin, hızlı ve ekonomik şartlarda bir araya gelebileceği gerçek bir iş pazarı kurmayı hedeflemektedir. Bu nedenle VDAB, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılarken iş piyasasında optimum şeffaflığa ulaşmayı arzulamaktadır.

 

2.8. Elektronik Yönetim (E-Yönetim)

Elektronik hizmetler, sosyal güvenlik teşkilatlarını e-yönetim gibi bir yola zorlamıştır, hükümet yetkilileri, devlet kurumlarını etkin hale getirmek amacıyla enformasyon ve iletişim teknolojilerinden sonuna kadar yararlanmayı istemektedirler. Dijital telekomünikasyonun yüksek performansı, kurumlar arası ve bireylerle kurumlar arasındaki iletişim mutlaka kolaylaştıracaktır. Ancak, teknoloji uygun olsa dahi, muhatabı olan şahısların söz konusu yeni teknolojileri kabullenmesi de önemlidir. Bazı gelişmiş toplumlarda internet kullanımı dikkate değer düzeyde olmakla birlikte bunu genellemek mümkün değildir.

 

3. Sistemin Riskleri

Sosyal Güvenlik Kuruluşlarının yeni teknolojileri hizmet sunumunda uygulamalarının risklerle dolu olduğunu ve elektronik işlemlerden beklenen sonucu alabilmek için iyi bir planlama ve uygulamanın gerekli olduğu kabul edilmektedir.

Modern haberleşme teknolojisinin uygulama alanına aktarılması ile ilgili konulardan bazıları,

- müşterilerin ve sosyal güvenlik çalışanlarının böyle bir uygulamayı kabul etmeleri,

- konu ile ilgili kurmay eğitimi verilmesi,

- yeni tatbikatın uygulandığı kurum içindeki ve diğer kurumların tatbikat alanlarındaki teknolojilerle uyum sağlanması,

- değişen programlara uymada esneklik ve kabul edilebilirlik unsurlarının taşınması,

- başlangıç ve sonraki safhalardaki uygulama maliyetleri, şeklinde sıralanabilir.

Bazı Sosyal Güvenlik Kurumları esneklikten yoksun ve eski teknoloji kullanımından kaynaklanan yüksek maliyet sorunlarını yeni teknoloji kullanarak gidermişlerdir. Sonuçta, yeni teknolojilerin uygulanması halinde daha büyük esneklik ve uyum ile düşük maliyetlere ulaşılmıştır.

 

4. Gelişme Vasıtası Olarak Uygulama Ölçümü

Pek çok sosyal güvenlik kuruluşu müşteri-hizmet ilişkileri ve maliyet azaltılmasına yönelik amaçlarında ne derece başarılı olduklarını gösteren veri temin sistemi kurmaya çalışmaktadırlar. Uygulama ölçümlerinde kaydedilen en ilgi çekici gelişimlerden birisi, böyle bir sistem tesisinin devamlı gelişme felsefesinin bir bölümünü oluşturması keyfiyetidir. Bundan başka uygulama ölçümü (hizmet kalitesi) çoğunlukla müşteri-hizmet uygunluğu açısından da tanımlanmıştır. Bu kapsamda Birleşik Amerika Sosyal Güvenlik İdaresi (SSA);

-hizmetlerdeki nezaket derecesini,

- SSA haberleşmelerindeki açıklığın etkinliğini,

- ücretsiz telefonla konuşma hizmetlerinden yararlanan müşterilerin sayısını,

- bir hak talebinin dosyalara kaydını izleyen 15 gün zarfında sonuçlandırılabilmesini, dikkate alarak müşteri memnuniyeti derecesi ölçülmeye çalışılmıştır.

Uygulamayla ilgli bilgilerin toplanması konusunda, otomasyon gelişmeleriyle de orantılı olarak, ilerleme kaydedilmiştir.bundan böyle uygulama ölçümleri gerek yöneticiler ve gerekse çalışanların hizmet sunumunda ne derece3 başarılı olduklarının ölçülmesini sağlayan önemli bir vasıta haline dönüşmüştür.

 

5. Hilenin Önlenmesi ve Kontrolü

Bütün dünyadaki sosyal güvenlik kuruluşları uyguladıkları programların ve sağladıkları menfaatlerin, hakkın kötüye kullanılması ve hile uygulamalarına karşı korunmaları ile ilgilenmişlerdir. Bu ilişki ilgili Kurumlar açısından kendilerine tevdi edilmiş bulunan fonların iyi bir şekilde idaresi suretiyle, katılımcıların güvenlerinin idamesi arzusu yanında, hileli yollarla ortaya çıkan maliyet harcamalarının azaltılması veya tamamen ortadan kaldırılması ile ilgilidir. Hileli uygulamaların tespiti ve Kurumların bu gibi tertiplerden arındırılması ilk ilgi odağını teşkil ederken, ilgililer diğer taraftan hileli uygulamaları öneliyici ve caydırıcı tedbirleri alma yoluna gitmişlerdir.

Birleşik Krallık’ta 1997 yılında yürürlüğe giren bir yasa ile hileli hak taleplerini önlemek üzere hüviyet belirlemelerinde sert hükümler konulmuş ve verdikleri bilgileri kasten yanlış beyan eden veya böyle bir beyandan kaçınan ve bu yolla menfaat sağlayan talep sahiplerine karşı cezai uygulama seçeneği getirilmiştir. Söz konusu tedbirlerde yasa dışı yollarla elde edilen miktarların tamamının geriye ödenmesi yanında, böyle bir meblağı yasa dışı yollarla elde eden herhangi bir şahsın yargılanmasının öylenmesinın istenmesi halinde hile ile elde edilmiş miktarın %30’u kadar bir ceza ödeme koşulu getirilmiştir.

Modern teknoloji aynı zamanda prim ödemeleri, istihdam geçmişi ve kazançlar gibi menfaatlere istihkakı etkileyecek katılımcı bilgi kayıtlarının daha doğru ve güncel bir şekilde korunmasından sorumlu müesseseleri güçlendirmiştir. Aynı şekilde, hak sahiplerinin ölümünden sonra ödemelerin devam etmesi gibi olayların azaltılması için kurumlar demografik bilgi toplayan kuruluşlar gibi kamu organlarıyla bilgi teatisine de başlamışlardır.

Hileli uygulamaların tespiti ve önlenmesi için ortak yardımlaşmayı öngören bu gibi düzenlemeler Birleşik Devletlerle, Birleşik Krallık ve Kanada’nın yanında İrlanda’da Sosyal Güvenlik Kuruluşları arasında halen akdedilmiş bulunmaktadır. Bunlara ilaveten, Avrupa Konseyi de ikili Sosyal Güvenlik sözleşmelerinde esas olarak hizmet edebilecek ortak yardımlaşmalar için “Modern hükümler geliştirilmesine yönelik çalışmaları yürütmektedir.

Son olarak bazı sosyal güvenlik kuruluşları, özel telefon hatları kurdukları gibi şikayetlerin üzerine hızla gidecekleri vadinde bulunmaktadırlar. Bazı ülkelerde söz konusu girişim tarzı kamuoyunun Sosyal Güvenlik alanındaki hileleri engellediği hallerde bile karşıtlığını korumaktadır. Hilenin önlenmesine yönelik girişimlerin sonucu olarak güvenlik kurumları, katılımcılarının devamlı menfaat istihkaklarını hak ettiklerinden önceki süreçte elde etmelerini anlayabilmekte ve hak-menfaat ödemelerinin doğruluğunu sağlayarak maliyetlerini azaltmaktadırlar.

 

6. Gizlilik ve İdari Gelişmeler

Yeni ve daha güçlü haberleşme teknikleri; Kurumların fertlerle ilgili kapsamlı bilgileri toplama ve bunları muhafaza etme kapasitelerini arttırmaktadır. Bunun yanında aynı ülke içinde bulunan kurumlar ile diğer ülkelerdeki benzer kuruluşlar arasında bilgi değişimi imkanları da genişlemektedir. Kapasite genişlemesi, katılımcılara yönelik hizmetlerin geliştirilmesinde ve kazanılan menfaatlerin belirlenmesinde hata ve hileli uygulamaların azaltılması potansiyelini geliştirmiştir.

Söz konusu uygulamalar esas itibariyle bilgilerin sosyal güvenlik program ve menfaatlerinin yönetiminde kesinlikle gerekli olup olmadıkları esasına dayanmakta ve bir kere toplanan bilgilerin nasıl kullanıldığı konusunu içermektedir. Hata ve hileler önlendiği takdirde, haksız menfaat sağlayıcı harcamalarının azalması sosyal güvenlik sistemine dahil katılımcılara yarar sağladığı ve fertlerin mahremiyetleriyle, kamu yararları arasındaki makul bir dengeyi oluşturduğu iddia edilmektedir. Bazı hallerde, bununla birlikte, ferdi mahremiyetlerin korunması için Kurumlar, kamuoyu taleplerine cevaben artan bilgi toplanmasına yönelik planları geriye bırakmak zorunda kalmışlardı r. Anılan konuların tartışılmasına halen devam edilmektedir.

 

7. Elektronik Hizmetlerin Türkiye ve SSK’daki Yeri

Taylor Nelson Sofres danışmanlık ve araştırma şirketinin yaptığı çalışmaya göre, Türkiye, internet üzerinden kamusal hizmetlerin kullanımında yüzde 3 oranıyla 26 ülke sonuncu sırada yer alıyor. Araştırmaya göre e-devlet kullanımının en yüksek olduğu ülkeler Norveç, Danimarka, Kanada ve Finlandiya. Bu ülkelerde dijital devlet uygulamaları % 47.75 gibi yüksek bir ortalamaya ulaşmış durumdadır. Türkiye’nin yüzde 3 oranındaki e-devlet kullanımı oranının yüzde 2’lik bölümü ‘sadece bilgi almak’ amacı taşırken, vatandaşların kamu işlerinin sadece %l’ini internet üzerinden yapabildiği belirlenmiştir. Araştırmada, Türk internet kullanıcılarının yüzde 49’unun da e-devlet çalışmalarına güvenmediği belirlenmiştir. Kullanıcıların yüzde 21’i güvendiğini belirtirken, yüzde 30’u ise ‘bilmiyorum’ yanıtını vermiştir. Türkiye’de sosyal güvenlik hizmetlerinin hangi oranda elektronik ortama taşındığını ortaya koymak için ise SSK’nın bilgi işlem altyapısına bakmak gerekir.

 

7.1 SSK’nın Bilgi İşlem Altyapısı

SSK’da 1983 yılına kadar bilgisayar alanında herhangi bir yatırım yapılmamış, otomasyon çalışmaları bilgilerin delikli kartlara aktarılması şeklinde sürdürülmüştür. 1983 yılında delikli kartlar yerine manyetik ortama bilgi kaydedebilen makineler alınmıştır. 1985 yılında ilk merkez bilgisayar alınmış ve girilen bilgiler değerlendirilmeye çalışılmıştır. 1990 yılında ilk defa 35 sigorta müdürlüğü ve merkez için bilgisayar alınmış ve Kurum ihtiyacı yazılımlar geliştirilmeye çalışılmıştır.

Kurum Başkanlığında halen donanım, IBM 9672 ana bilgisayar (Main Frame) sistemini 4 işlemcili, 150 MPS hız ortalamasına sahip olan sistem 26 B bellek kapasitesine sahiptir. Sisteme merkezde 600 ekran 100 yazıcı, taşrada ise 2920 ekran ve 1059 yazıcı bağlı bulunmaktadır. Merkezde yazılım durumu ise; işletim sistemi 05/390, CICS etkileşimli ve veri tabanı yönetim sistemi DB2’dir. Haberleşme Turpak hatları ile sağlanmaktadır. Taşrada ise iletişim sistemi 051400’dür. 85 sigorta müdürlüğü IBM AS/400 9406/600-620 bilgisayar sistemleri kullanmaktadır. SSK’da toplam 105 merkez ile on-line bağlantı yapılabilmektedir. SSK bilgi işlem merkezinde 201 eleman çalışmaktadır.(YÜCEL, 1999, 167).

SSK’daki donanım yeterli gibi görünmesine rağmen özellikle yazılım veri tabanı çok yetersizdir. Verilerin bilgisayara alınmaları, güncelleştirilmeleri ve iş akışı gibi önemli konularda çok önemli eksiklik ve hatalar bulunmaktadır. Bu durumun varlığı, Kurumun otomasyon hizmetlerinden etkin yararlanmasını engellemektedir. Çünkü yazılım veri tabanı işlemeyen bir donanım sisteminden verim alınması mümkün değildir.

Kurum hizmetlerin internet ortamında yürütülmesi amacıyla 2001 yılında www.ssk.gov.tr adresiyle bir web sayfası etkinleştirmiştir. Sanal sigorta müdürlüğü işlevi görecek şekilde tasarlanan sitede, mevzuat, başvuru formları, otomatik hesaplayıcılar, gelir ve aylık almakta olanların ödeme bilgileri. sigortalı hizmet dökümleri, Kurumun iletişim bilgileri, şikayetler, yabancı ülke sosyal güvenlik mevzuatları, Kurumun açmış olduğu ihale duyuruları Görme özürlüler için erişim sayfaları bulunmaktadır. bütün bu iyi niyetli çalışmalara karşın ülkemizde kullanıcı profili ve sistemin yaygınlığı-güvenilirliliği, tanıtımı açısından sosyal güvenlikte elektronik hizmetlerin kullanıldığını söylemek mümkün değildir.

Bugün SSK’nın prim tahsilat oranları, aktif-pasif sigortalı sayıları, işverenlerin prim borçları ve ödeme yapıp yapmadıkları ve bunların takibi bir yıl gecikme ile yapılabilmektedir. Aylık bağlamalar aylar almakta, hak etmeyen kişilere sağlık yardımları ve maaş ödenmektedir. Bu şartlar altında aktüaryal hesap yapma olanağından yoksun bir Kurumun rasyonel idaresinden ve etkin denetiminden bahsetmek mümkün olamamaktadır. Bu durum Kurumun otomasyona yeterli derecede yatırım yapamamasından ve otomasyona dayalı bir bilgi akışına ve alt yapıya sahip olmamasından kaynaklanmaktadır.

 

SONUÇ

Günümüzde yaşanan globalleşme ve onun ivme kattığı yeni teknolojik gelişmeler, nüfusun yaşlanması, doğum oranlarındaki azalmalar, sosyal güvenlik beklenen hizmetlerin artışı, özellikle gelişmiş ülkelerde sistemde finansman krizine yol açmıştır. Gelişmekte olan ülkelerde ise yaşanan finansman krizi daha çok kayıt dışı istihdam ve kapsama alanındaki tıkanıklıktan kaynaklanmaktadır. Gelişmiş ülkeler kısa vadede prim oranlarını artırıp, hizmetten yararlanma koşulların ağırlaştırırken, gelişmekte olan ülkeler ve bu arada Türkiye ise yoğun olarak kayıt dışı istihdam, aktif- pasif sigortalı dengesindeki bozukluklar ve siyasal etkiden kaynaklanan olumsuzlukları gidermeye çalışmaktadır. Bu koşullar altında, yaşanan finansman krizinin önüne geçilebilmesi için, sağlam finansman kaynaklarının tahakkuk ve tahsilinde etkinlik sağlamak tek seçenek olarak ortaya çıkmaktadır.

Dar finansman kaynaklarının yarattığı olumsuzluklar karşısında sosyal güvenlik kuruluşları, yeni yönetim politikaları ve sosyal güvenlikte elektronik sistemlerin kullanılmasına önem vermektedirler. Mevcut kaynaklarla daha etkin, daha hızlı nasıl bir yönetim vasfının sağlanabileceği ve işlemlerdeki bürokratik tıkanıklığın nasıl giderileceği konularında yaygın arayışlar devam etmektedir. Bu anlamda SSK’da uygulanan toplam kalite yönetimi uygulamaları. ISO-9000 kalite belgesi çalışmaları iyi bir başlangıç olarak kabul edilebilir. Sistemin elektronik ayağının ülke çapında tam otomasyonu ile işveren-sigortalı memnuniyeti sağlanabileceği gibi, kurumun uğradığı kayıp ve kaçaklar da azaltılabilecektir. Sonuçta kurum ek hazine kaynaklarına ihtiyaç duymadan kendi kendini idame ettirebilecek yeni bir yapıya kavuşabilecektir.

 

KAYNAKLAR:

CANPOLAT, önder, E-Ticaret ve Türkiye’deki Gelişmeler” T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Hukuk Müşavirliği Yayınları, Ankara. 2001.

GASTANAGA, Tebot; The Experience Of WThe Social Insurance Bank in Service Delivery Using Tecno ln Electronic Services: New Service Delivery Oppoturnities For Social Security Schemes, Geneva, Issa M.S. 1989.

HANNAH. Leslie Similarities and Difference In The Growth and Structure Of Private Pensions in OECD Countries, OECD Social Policy Studies, No: 9, 1992.

JAMES, Etselle Adverting The Old Age Crises, Finance & Development A Quarterly Publigation of The International Monetary Fund And The World Bank, June 1995.

Jeffrey L. KATZ “Is lndependent Agency Status Social Security’s Future”. Congressional Ouarterly Weekly Report, Vol. 51, 9 Ekim 1993.

Kientzler, François; Electronic Services In Social Security”, General Secretariat Of the Issa, Geneva, 2001.

La Haye. “Comminication as a prereguisite for the integration of technological recources, The Hague, ISSA, 1994.

Manes Guerras, 5. The Social Security Car Project”, Edp Bulletin, No. 13-14, November Issa, Cenevre, 1998. (ILO, 2001)

Roy, Charlotte; “New Management Practices in Social Security”, Social Security at the Dawn of the 21. Century Toical issues and New Aproaches, London, 2001.

Van Brummelens, 5., “information Technologies And Their lmpact On Managment”, In Commınication As A Prereguısite For The lntegratıon Of Technological Resources, Geneva, ssa, 1994.

Wiıson, John Rath, Varşova, 2000. Director; Information Manegment / Information

Technology,            Canadian        Centre            ot            Manegment            Development   /

www.worldbank.org/education/it conf/presentation. htm

Yücel, Erdal Sistem Analizi-I, Türkiye İşçi Emeklileri Cemiyeti Yayını, No: 10, Ankara, 1999.